Ευκαιρίες και Κίνδυνοι από το Delivery

Ευκαιρίες και Κίνδυνοι από το Delivery

Τα τελευταία χρόνια η διάθεση προϊόντων εστίασης και καφέ με παράδοση στο χώρο που βρίσκεται ο πελάτης, γνωστή με τον όρο Delivery, είναι διαρκώς αυξανόμενη. Επειδή όλο και περισσότερες επιχειρήσεις καφεστίασης διαθέτουν προϊόντα με αυτό τον τρόπο, ο καταναλωτής θεωρεί πλέον αυτονόητη την υπηρεσία, γεγονός το οποίο συμβάλει στην αύξηση της σχετικής ζήτησης. Σημειώνεται ότι το Delivery δεν αφορά όλες τις επιχειρήσεις, παρά μόνο εκείνες που α) το προϊόν τους είναι κατάλληλο για μεταφορά, β) η τιμή του είναι σχετικά χαμηλή και γ) μπορούν να αναπτύξουν ένα αξιόπιστο σύστημα Delivery.

Για μία επιχείρηση η οποία αποφασίζει να διαθέτει τα προϊόντα της με delivery, υπάρχουν ορισμένα γενικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Στα πλεονεκτήματα συγκαταλέγονται η δυνατότητα αύξησης του κύκλου εργασιών και η προώθηση των καλών προϊόντων εκτός των στενών γεωγραφικών ορίων του καταστήματος, ενώ στα μειονεκτήματα, τα υψηλότερα κόστη (κυρίως του προσωπικού) και ο κίνδυνος απώλειας της φήμης από τη διάθεση υποβιβασμένου ποιοτικά προϊόντος.

Παράλληλα, θα πρέπει να σημειώσουμε ότι αυτό το κανάλι διάθεσης ευνοεί τις μεγάλες αλυσίδες έναντι των μεμονωμένων καταστημάτων. Ο καταναλωτής επιλέγει την αλυσίδα διότι του είναι γνωστή η επωνυμία της και το μενού της, και το μεμονωμένο κατάστημα είτε δοκιμαστικά είτε σε περίπτωση που είχε θετική εμπειρία στο παρελθόν.

Οι αλυσίδες, έχοντας υψηλότερες οικονομικές δυνατότητες, συνεργάζονται με τηλεφωνικό κέντρο ή ακόμη και διαθέτουν δικό τους. Συνεργάζονται επίσης με τις μεγάλες ηλεκτρονικές πλατφόρμες παραγγελιών, όπου προβάλλονται στις καλύτερες θέσεις, ενώ διαθέτουν και εφαρμογές για κινητά. Αντίθετα, τα μεμονωμένα καταστήματα δουλεύουν κυρίως με το τηλέφωνο, συχνά και με πλατφόρμες. Ωστόσο το κόστος για την προβολή και υποστήριξη από τις πλατφόρμες παραγγελιών είναι υψηλό, ιδιαίτερα για τις μεμονωμένες επιχειρήσεις οι οποίες δεν διαθέτουν μεγάλη διαπραγματευτική ικανότητα.

Οι μεγάλες αλυσίδες οι οποίες διαθέτουν δεκάδες, ακόμη και εκατοντάδες καταστήματα, χαρτογραφούν τις περιοχές ανάλογα με τις δυνατότητες εξυπηρέτησης των καταναλωτών. Πρακτικά, μοιράζουν τις γειτονιές με γνώμονα την ταχύτερη δυνατή προσέγγιση του πελάτη από το κατάστημα. Επίσης, λαμβάνουν υπόψη τους την κατανομή των προσδοκώμενων πωλήσεων του delivery σε κάθε ένα από τα καταστήματα. Για παράδειγμα εάν δύο καταστήματα νέμονται μία περιοχή του κέντρου της πόλης και το κατάστημα Α έχει ετήσιες πωλήσεις εντός καταστήματος €500.000 ενώ το κατάστημα Β €350.000, η εταιρία πιθανώς να θελήσει να στηρίξει το κατάστημα Β επιτρέποντάς του να εξυπηρετεί με delivery πιο «αποδοτική» περιοχή, όχι μόνο για λόγους δικαιοσύνης, αλλά και για λόγους πρακτικούς, εφόσον ένα κατάστημα με χαμηλότερες πωλήσεις έχει μεγαλύτερο κίνητρο και λειτουργική άνεση να αναπτύξει αποτελεσματικά το delivery.

Άλλο ένα κρίσιμο ζήτημα για την αποδοτικότητα του Delivery είναι η δόμηση της περιοχής. Μία περιοχή με πυκνή δόμηση είναι ασφαλώς προτιμότερη από μία άλλη με αραιή δόμηση, όταν οι υπόλοιποι συντελεστές (π.χ. αγοραστική δύναμη, ανταγωνισμός) δεν διαφέρουν. Για παράδειγμα στο πυκνοκατοικημένο κέντρο της Αθήνας ο διανομέας διανύει μικρότερες αποστάσεις και μπορεί να επιτύχει περισσότερες διανομές ανά ώρα σε σύγκριση με μία περιοχή όπως η Κηφισιά που είναι αραιοκατοικημένη και έχει πολλές μονοκατοικίες. Στην αραιοκατοικημένη περιοχή αυξάνεται το μήκος της ακτίνας δράσης και έτσι η επιχείρηση επωμίζεται υψηλότερα κόστη, κυρίως εργατικό και καυσίμων.

Τεράστια σημασία στην επιτυχία του Delivery έχει φυσικά η ικανότητα της επιχείρησης να αναπτύσσει λειτουργίες που να ικανοποιούν αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών της. Ακριβώς όπως σε μία επίσκεψη στο κατάστημα η επιτυχημένη επιχείρηση φροντίζει ώστε ο καταναλωτής να αποκτά μία θετική εμπειρία για να επανέλθει, έτσι ακριβώς πρέπει να φροντίζει και για την εμπειρία του από το Delivery. Θα πρέπει δηλαδή να φροντίζει κάθε λεπτομέρεια ξεκινώντας από την ποιότητα, εμφάνιση και θερμοκρασία του φαγητού. Επίσης θα πρέπει να φροντίζει να ρωτά τους καταναλωτές κατά την παραγγελία, ώστε να παρέχει όλα τα απαραίτητα αναλώσιμα για την κατανάλωση των προϊόντων, όπως χαρτοπετσέτες, πιρούνια, κ.λπ.. Και με την ευκαιρία της φορολόγησης κάθε πλαστικής σακούλας, θα ήθελα να σημειώσω ότι αποτελεί υποχρέωση του καταστήματος να βρει τρόπους να παραδίδει τα προϊόντα χωρίς χρέωση σακούλας.

Αλλά και το σύστημα παραγγελιοληψίας θα πρέπει να διευκολύνει, αν όχι να εντυπωσιάζει τους πελάτες. Ένα τέτοιο προηγμένο σύστημα στο οποίο ο τηλεφωνητής γνωρίζει το όνομα και τις προηγούμενες προτιμήσεις τους, είναι επιβεβλημένο. Τα προϊόντα θα πρέπει να μεταφέρονται με καθαρά μηχανάκια, από καλοντυμένους και ευγενικούς διανομείς, να βγαίνουν από λαμπερά, λογοτυπημένα καλάθια και να μεταφέρονται σε επαγγελματικές συσκευασίες. Ο διανομέας είναι ιδιαίτερα σημαντικός για την επιχείρηση, καθόσον αποτελεί συχνά το μοναδικό πρόσωπο της επιχείρησης με το οποίο έρχονται σε επαφή ορισμένοι πελάτες.

Κλείνοντας μπορούμε να συνοψίσουμε υποστηρίζοντας ότι για τις μεγάλες επιχειρήσεις οι οποίες κρίνουν ότι διαθέτουν κατάλληλο προϊόν για διάθεση μέσω Delivery, αυτό το κανάλι είναι σχεδόν επιβεβλημένο για την μεγιστοποίηση των πωλήσεών τους, ενώ οι μικρές επιχειρήσεις θα πρέπει πρώτα να σχεδιάσουν προσεκτικά ένα αξιόπιστο σύστημα το οποίο να είναι σε θέση να ικανοποιεί αποτελεσματικά τις ανάγκες του καταναλωτή, και μόνο τότε να το θέσουν σε εφαρμογή.